(网经社讯)今年央视315晚会落幕，嗨学网、趣头条等被互联网公司被点名。7月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告PPT全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2020yhtsbg/）。报告公布了《2020年（上）零售电商TOP30消费评级榜》、《2020年（上）跨境电商TOP10消费评级榜》消费评级榜，涉及零售电商、进口跨境电商、在线拍卖、二手电商、生鲜电商、直播平台等领域，报告还公布上半年7大零售电商消费投诉典型案例。

该报告根据作为国内电商专业消费调解平台“电诉宝”上半年受理的电商投诉大数据编制而成。“电诉宝”及其前身“电子商务消费纠纷调解平台”运行10年来，与全国近千家电商建立对接，在线投诉系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

此外，为更好营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版（315.100EC.CN）于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等功能模块，让投诉过程透明化。

据悉，榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”上半年受理的全国435家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。  

零售消费评级榜单发布  抖音 义乌购 nice等5大案例披露

报告公布了“2020年(上)零售电商TOP30消费评级榜”，共计受理涉及261家零售电商的海量投诉。其中，小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当、i百联、微拍堂、洋码头、达令家、绿森商城、红布林、拼多多、网易严选13家电商平台，购买指数普遍在0.75以上，获“建议下单”评级。

而京东、亚马逊中国、FEELUNIQUE、店宝宝共4家电商平台，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，寺库、抖音、转转、考拉海购、快手小店、D2C、金鹰购、nice、闲鱼、天猫、微店、交易猫、每日优鲜13家电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。

【典型案例一】“义乌购、1688批发网”批发商品质量堪忧 退款理由“花样频出”

4月21日，陕西省的周先生曾投诉称他在“义乌购”平台的下单购买36件树脂鹿摆件，收货后发现36件中有13件是损坏的，完全不能用，之后联系商家要求退货退款，商家拒绝，说只能部分退款。联系义乌购的客服，也是百般帮助商家说话。商量后说是暂时不能处理，也不建议办理退货退款。

3月21日，浙江省的陈先生曾投诉称他在阿里巴巴（1688.com）批发网平台上购买了16件户外垃圾桶240L，因是经销商转卖给客户的，货物回来后经查验发现商品严重存在问题，商品无外包装，有污渍、磨损等划痕现象，影响使用效果。无法把这批货给客户发出去，因此申请退货退款处理，交涉后商家不予处理，还辩解说这是正常现象。(详见：“地摊经济”货源平台隐忧www.100ec.cn/zt/2020btfx/)

【典型案例二】商家直播带货需规范 质量和售后成槽点

（1）“抖音”商家到货货不对板 促销活动引纠纷

2020年1月-3月“电诉宝”受理的投诉案例显示，甘肃省的付女士曾表示她在“抖音”商家购买家具，因见不到实物只能以图片为主，因今年的情况特殊，物流延迟，当3月13日收到5包货，但是打开包装之后商品货不对板，商品形状，颜色都不同，并且缺少配件，无法拼接，当付女士要求退货时却被告知包装打开不予退货。山东省的陈女士也曾表示2020年3月10日她在“抖音小店”平台直播购买珍珠产品。商家直播商品链接只有一个样式的审核图片，其他款式及珍珠并没有分别的审核图片，直播出售的珍珠都是同一个链接整体改价出售。导致收到的商品和直播时看到的不一样，下单两个戒指一个项链，其中部分商品要退回，其中一个珍珠戒指直播价格58元，结果退货的时候商家说留下就收200块钱，价格买卖前后严重不符，乱要价，导致和商家产生纠纷，直播没有回放，没有价格证据。

（2）“快手”商家大促活动藏“猫腻” 下单容易发货难

山东省的刘女士于2020年5月16日在“快手”等等奶奶直播间购买的曼丹卸妆湿巾，金额36.8元，直播活动拍一发二，下单跟客服沟通，核实确实是拍一发二，但收到货后显示是一包，跟客服协商，客服态度差劲，不正面解决问题，只会说一句他们手里的活动表格就是发一件，以他们的表格为准，商家的表格谁能知道是不是当天的呢，说我的订单也是拍了一件，不给发两个，想要退款，自己承担运费，当天购买的同家店铺产品，收到的就是两个，虽然付款金额不大，但是这属于虚假宣传，欺骗消费者。山东省的李先生于2020年6月16日在“快手”平台，快手小店直播中购买了百亿补贴活动苹果11手机64G一台，2020年6月20日询问发货时间，卖家告知我不符合条件，不能发货。

【典型案例三】“nice”千元球鞋7天内竟脱胶 质量问题退货惨遭拒

2020年6月20日，河南省的索先生在“nice”好货平台购买了一双篮球鞋，6月23日，收到货发现该产品存在严重质量问题，与平台沟通给出的解决方案是二次在平台出售，或者补偿30元现金加免邮卷，索先生不接受认为新鞋出现开胶问题，而且鞋身皮子还有划痕，划伤，遂提出七天有理由退货退款，但是平台就只有以上两种处理方式。

跨境消费评级榜公布  洋码头 别样 万里目案例披露

据“电诉宝”数据显示，2020年上半年，海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号上榜，获“建议下单”评级；亚马逊中国、丰趣海淘、FEELUNIQUE3家获“谨慎下单”评级；寺库、德国W家、考拉海购获“不建议下单”评级。

此外，全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、天猫国际、莎莎网、别样海外购、洋葱等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

【典型案例一】“洋码头”频遭用户投诉“售假” 售后退货遭拒

陕西省的马女士称她于2020年4月20日在“洋码头”电商平台购买欧莱雅黑精华，到货后和实物对比明显是假货，各方面都不符合正品标准。当联系卖家却不予理睬，联系平台客服也不予受理，售后退换货难。广东省张女士表示她于4月22日，23日分别在“洋码头”买了三件商品，5月2日收到其中一件商品兰蔻口红，张女士根据以往下单购买的经验怀疑是假货，于是对于洋码头首页宣称的“海外正品，严格监管，买手认证，售后无忧”存疑。当要求退掉其余未收到的商品，联系买手和平台多次都无果，不予退货。平台客服来电态度很强硬，表示不能退货，就算拒收退回也不行，而且拒收导致货物丢失由自己承担。

【典型案例二】“别样海外购”物流时效遭吐槽清关遥遥无期 退款遭拒

上海市的唐女士3月11日在跨境电商平台“别样app”上购买了Algenist的几件护肤产品，共计1700余元，从美国发货。按之前别样物流速度15天内能收到商品，因疫情期间拖延到一个多月还未清关。唐女士表示 下单后至今多次与别样app人工客服沟通均被告知催促物流，4月18日客服提出另增加5美元运费补贴。因别样物流的时效性太差，而护肤品属于日用品，唐女士已另择途径购买到，于是提出退货申请，但被客服以已经在清关无法退货为由拒绝了。当要求别样提供海关的联系方式核实所购商品的实际物流情况时也被拒绝。上海市的杨女士也表示她于2020年02月20日在“别样”(跨境网购APP)上购买一款coach 女包，运费加货物一起为2607.6元。因商家进口手续问题导致杨女士5月25日还未收到货物，期间多次联系商家客服，并在得到客户确认会重新报关的前提下，经查询还未有物流运输时效，也不能确定什么时候能运到。于是，杨女士当日联系客服申请退款，客服承诺补偿运费但无法退款。

【典型案例三】“万里目” 订单被无故取消 客服不作为不解决

湖北省的张女士表示她于2020年4月9 日在“万里目”平台购买了雅诗兰黛樱花微精华水。4月15日“万里目”平台系统自动取消订单，后来多次下单商品平台都会自动取消订单。张女士在平台还有500万里币，当电话咨询平台客服却被告知是因收件地址重复违反了平台规则，是系统自动识别人工无法干预。但更换收件地址后仍然无法下单，客服却告知是因账号无法购买，系统识别会自动取消订单，500余额现在无法使用，当要求平台给出证据证明违反了规则但平台无法提供。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣分析称，今年上半年受疫情影响，直播带货、地摊经济成冲破经济增长困局的“黑马”。异军突起的直播带货，的确为后疫情时代经济复苏以及脱贫攻坚按下“快进键”。 但也因直播平台在内容审核机制、监督管理上不够完善，让不少商家以及带货主播“钻空子”，出现商品与实际宣传不符（虚假宣传）、商品性能被夸大、全网最低价不实、商品质量难保障、假冒伪劣商品层出不穷、售后服务不到位以及消费维权难等消费者最为集中“吐槽”的问题。直播购物兴起时间较短，而短期快速发展过程中存在诸多不足之处，可以预见，上述消费乱象的频发以致曝光，或将成为制约直播带货发展的短板。

从近期媒体曝出的抖音、快手、淘宝直播等直播平台“乱象”来看，目前，直播带货行业监管尚未健全，不规范的操作、蜂拥而至的“名气主播”只会让行业“开倒车”，更会让用户群体流失，未来监管政策也会变得更加严苛。

蒙慧欣进而表示，不少互联网公司借势“地摊经济”打入小店经济，为保质保量“选货”就显得尤为重要，其中货源平台就有杭州女装网、义乌购、1688批发网、批批网、进货通、杭州一起火女装批发网等，用户在批发商品的过程中，商品质量、货不对板、退款问题、商品“砍单”、快递丢件是用户投诉重点，想要摆摊的用户选品就需要十分留心注意了。

除此之外，蒙慧欣发现潮流网购一直处于“升温”状态，“炒鞋”依旧未减，因此，不少平台和商家出现“浑水摸鱼”的行为，如Nice、有货、识货等平台，其中假货泛滥、鉴定不准确、退货收取高额服务费、售后困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题较为突出。其中，“以假乱真”仍然是整个炒鞋市场的痛点。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少假鞋混迹其中。而非法利益巨大、违法成本低、自主创新保护缺失也是假鞋泛滥的原因之一。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。